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No presentarse tras haber reservado: restaurantes de Aragón mueven ficha
Una sentencia a favor de hacer pagar al cliente por esta práctica reaviva el debate sobre qué hacer ante el conocido como 'no show'. Las soluciones son tan variadas como las características de cada negocio, pero todos coinciden en que el problema existe y comienza a ser insostenible.
Problema recurrente en el sector de la hostelería, el refrendo legal al cobro de 550 euros por parte de un restaurante de dos estrellas Michelin de San Sebastián a un comensal que no se presentó tras haber reservado ha resucitado el debate sobre esta práctica incipiente en España y habitual en grandes ciudades como Londres o Madrid. En Zaragoza algunos ya la han puesto en marcha, sobre todo en restaurantes con estrella Michelin donde el 'destrozo' que acarrea estas informalidades es mayor. Sus productos son exclusivos y las elaboraciones complejas, muy difícilmente adaptables para otras ocasiones. Se puede decir que comer en un restaurante de este nivel es prácticamente un traje a medida para el comensal.
En un plano más general, el asunto es peliagudo al afectar a ese delicado equilibrio que se establece entre el responsable de un negocio y sus clientes, particularmente en un país como España en el que comer y cenar es parte de la columna vertebral de nuestra forma de vida. Costumbres como el tapeo o las raciones compartidas y la laxitud de horarios alientan la tónica de la improvisación. A la par y en sentido contrario, la pandemia y los meses de aforos controlados han ido introduciendo nuevos hábitos que tienen que ver con un ocio más planeado, con reservas o filas para entrar en locales nocturnos (algo hasta hace poco inusual en la capital aragonesa pero que se va extendiendo).
Paradójicamente, el ocio planeado tiene doble filo: "Por un lado la gente se va acostumbrando a reservar pero por otro a veces lo hacen con tanta antelación que se olvidan o bien lo hacen en varios sitios a la vez para cubrirse las espaldas", dice Rubén Martín, chef entre otros de los restaurantes Flor de Lis y Tajo Bajo.
Qué hacer cuando un cliente no comparece y deja al dueño de un restaurante compuesto y con la mesa libre es uno de los grandes quebraderos de cabeza actuales del sector. Las ideas al respecto son variadas, dependiendo de las igualmente cambiantes características de cada negocio. Aunque la mayoría está de acuerdo: hay que actuar.
Lo primero pasa por hacer entender a la clientela lo que sucede cuando alguien no se presenta.
Rubén Martín abre el ordenador y muestra los 'no shows' -término en inglés para el hecho de no acudir tras haber reservado y además hacerlo sin dar explicaciones- de un fin de semana cualquiera. Solo en el Flor de Lis son 21 personas no presentadas en uno de los turnos. La mayoría apalabró la mesa a través de Google y algunos llegaron a cancelarla por el mismo medio, eso sí, sin margen de maniobra. ¿La consecuencia? Los responsables de este negocio acaban de tomar la decisión de no aceptar reservas los fines de semana a partir de la semana que viene.
En Flor de Lis entienden la posibilidad de reservar como una comodidad para el cliente, pero también quieren dar ahora la oportunidad a los muchos que se quedan fuera por la informalidad de otros. En su caso, es una apuesta que se pueden permitir particularmente al encontrarse localizados en plena calle Don Jaime de Zaragoza, una zona muy turística y de mucho paso.
"Lo que vamos a probar es intentar llegar a más clientes". Tras jugar la baza de la fidelidad, ahora quieren probar con la del boca a boca: "Aquí nos viene mucha gente de otros lugares de España por recomendación. Algunos llegan a aparecer hasta dos o tres veces a ver si hay hueco. Queremos probar a darles la posibilidad de entrar".
Gasto de tiempo y dinero
Para Rubén Martín, la de no admitir reservas los fines de semana, además de una prueba que el tiempo dirá si resulta o no, es una manera de evitar por el momento pedir la tarjeta por adelantado y así cobrar en caso de no comparecencia. Amén de cuestiones de trato con el cliente, el cocinero recuerda que esto es también un "gasto y, sobre todo, una enorme inversión de tiempo para el negocio. El programa que factura ese concepto no es gratis", subraya.
Muy cerca de Flor de Lis, en La Clandestina Bistro, aún no han variado su política al respecto. Las reservas se llevan a cabo a través de un programa de reservas con el que están muy contentos y que, cuentan, pusieron en marcha de manera casi pionera en la ciudad.
Falta de respeto
Una vez agendada la fecha por parte de un cliente, este recibe mensajes recordándoselo ("a veces la gente reserva con mucha antelación y es normal que se les olvide", conceden Susana Casanova y Fernando Solanilla, propietarios del negocio). Conforme se acerca el día, la herramienta informática pide confirmación, incluso hasta unas horas antes. Por eso no entienden qué motivos puede haber para que alguien no anule con el tiempo necesario para reaccionar. "Está claro que en estos casos es una cuestión de pura dejadez, de falta de empatía, una auténtica falta de respeto para el trabajo de los demás", denuncian.
Casanova cree que tras esta desidia hay ideas erróneas pero muy instaladas que asumen que "no presentarse en un restaurante de tíquet medio no tiene consecuencias, que si no entra uno, entrará otro".
La chef admite que esto puede suceder en determinados negocios que, como el suyo, están en lugares de mucho paso, pero no es en absoluto algo que suceda al cien por cien ni la tónica general.
Añade que hay muchas más perjuicios que quizá el público en general desconoce. "Aquí funcionamos con reservas, de acuerdo a las cuales compramos la materia prima o, incluso, contratamos personal. Si me fallan varios clientes, ¿qué hago con todo eso? Supone una gran pérdida económica". Hay más. "No aparecer también tiene consecuencias para otros clientes, sobre todo en el caso de aquellos a los que se les dice que no cuando el restaurante está lleno". La hora de la reserva también influye: "Si me fallan unos clientes a las nueve de la noche igual puede entrar alguien que pasa por la calle, pero si lo hace a las 22.30 o a las 23.00, todo el mundo se ha buscado ya la vida".
Casanova no ve con malos ojos el cobro de dinero por no comparecer, pero apunta como importante el hecho de que, en la medida de lo posible, la hostelería fuera a una con el objetivo de cambiar la cultura. Que la gente entienda lo que suponen estos comportamientos. Y lo asuma. De la misma manera que sucede cuando se compra un billete de avión o una habitación de hotel. En esa línea, en La Clandestina opinan que lo ideal es que esta idea se extendiera en general, incluso a otros negocios: ¿por qué no hacer lo mismo en las peluquerías? "Es una cuestión de respeto", repiten.
La baza psicológica
En este panorama, hay quien opta de momento por otras medidas. Es el caso de Álex Viñal, al frente del Nola Gras. En su caso, para acabar con lo que califica de "lacra" tira de un sistema en el que se mezclan el componente informático y el psicológico. "Nosotros tenemos una herramienta de reservas que señala en rojo las personas que no acuden", explica Viñal. "Se les llama y si no contestan o no dan una explicación razonable, jamás se les vuelve a admitir una reserva en nuestro restaurante. Eso fastidia mucho". Para Viñal, su método es un forma de ser "coherente" porque no quiere "hacer pagar al 97% de los clientes por algo que hace el 3%".
