Así trabaja la Patrulla X que lucha contra la burocracia en el Gobierno de Aragón
El equipo de Servicios Digitales de Aragón acaba de recibir el Premio Nacional de Diseño como pionero simplificando y transformando la relación entre la administración y los ciudadanos.
Mariano José de Larra escribió en 1833 su famoso ‘Vuelva usted mañana’, que ha pasado a la historia como epítome de la denuncia de la burocracia en España. Casi 200 años después, un Premio Nacional de Diseño (en la categoría de profesionales) acaba de reconocer la labor de los Servicios Digitales de Aragón (SDA), un equipo multidisciplinar empeñado en no aceptar este problema como endémico y que trabaja para que los trámites en las administraciones públicas no sean necesariamente un engorroso e interminable galimatías.
Si la Patrulla X luchaba por lograr la paz entre los mutantes y los humanos, la gente de los SDA lo hace para acercar a administración y ciudadanos, el objetivo es "empujar el cambio dentro del gobierno para que la tramitación sea más sencilla y se simplifiquen los procedimientos", cuenta Jose Subero, el jefe de este servicio. Inspirado en una exitosa experiencia británica, el servicio se creó de manera pionera en el seno de la DGA en 2011 y es todavía único en España.
Premio Nacional de Diseño a Servicios Digitales de Aragón
Pero, ¿por qué un premio de diseño? "Porque el diseño no es solo dibujos y colores. Lo que se reconoce es una metodología flexible y pensada para muy variados propósitos, ya sea en el terreno electrónico como en el presencial", explica Subero. "Llevamos la palabra ‘digital’ porque arrancamos siendo un servicio de informática para la digitalización de la administración, pero a medida que íbamos avanzando nos dábamos cuenta de todo lo que no tenía sentido, de que no podíamos seguir haciendo cosas mal también digitalmente. Intentamos que no se nos encasille solo con la administración electrónica: venimos de ahí pero ya no estamos solo ahí".
Una misión mucho más ambiciosa, casi titánica, en la que ya no vale lo de "esto siempre se ha hecho así como forma de trabajar", apunta Cristina Pérez Galán, diseñadora de servicios y responsable del proyecto de Transformación Digital.
ADS: la ciudadanía por delante
"Al final es una guerra, porque no es lo mismo ir aguas arriba que aguas abajo: vamos de la ciudadanía hacia el interior y antes era al revés", añade Subero. De hecho, el premio obedece a ese cambio de enfoque: "Con la metodología del diseño, se ponen de una manera explícita las necesidades de la ciudadanía por delante".
Y, ojo, no solo. Porque estas mejoras también buscan aliviar al empleado público. "Si la gente no entiende las cosas, acaba llamando para pedir información añadida. Pero si las simplificas, si le das autonomía al ciudadano, en lugar de preguntar 100 preguntan 20, y a esos 20 se les puedes atender mejor", apunta Subero poniendo solo uno de los muchos ejemplos que acumulan.
En los SDA trabaja un equipo de 40 personas en cuya selección cuenta más "la actitud que la formación de origen, porque queremos gente interesada en cambiar las cosas". indica su responsable. "Hay muchos versos libres dentro -continúa-. Partíamos de un equipo más informático que permanece, pero se han incorporado economistas, documentalistas, ingenieros, juristas, diseñadores, historiadores...".
Para lograr el objetivo es fundamental, explican Subero y Pérez Galán, trabajar con el personal de cada departamento. "Son los que saben, el trabajo es del Gobierno de Aragón, nosotros ponemos la metodología para cambiar los procesos". En este tiempo, explican, el boca a boca ha funcionado: "La gente quiere mejorar, hemos conseguido que cada vez más gente confíe en nosotros". Mano a mano se logra "conocer muy bien lo que está pasando para identificar los puntos de contacto donde los problemas son más grandes y a los que se responde de forma variada: digital u organizativamente, cambiando protocolos o hasta, lo más difícil, normativas".
La misión de los SDA se desarrolla principalmente en torno a dos cuestiones. Por un lado, todo lo relacionado con las herramientas y con las aplicaciones, tanto para la ciudadanía como para el personal público ("deben ser fáciles, intuitivas, que no haya que leer un manual para usarlas"). Por otro, los SDA trabajan en el diseño de los servicios que presta la DGA, desde el proceso de escolarización al acceso a la vivienda o la justicia, becas o subvenciones de manera que, por ejemplo, tengan que darse menos pasos o presentar menos papeleo. En definitiva, se trata de revisar los procesos y optimizarlos, tanto hacia fuera como hacia dentro de la administración.
Que se entienda
Y es que estos "facilitadores" tienen que atender a muy diversas cuestiones. Empezando por el propio lenguaje: "La administración es difícil de entender y trabajamos para solucionarlo. En los últimos años hemos reescrito el objeto de casi 1.500 procedimientos, es decir, el párrafo que describe el servicio que se presta, de manera que la genta pueda entender algo tan básico como si lo que está leyendo te interesa o no".
A estas alturas, los Servicios Digitales de Aragón acumulan más casos de éxito. Por ejemplo, esta Patrulla X logró acabar con las llamadas "maletas de facturas". Un término literal que alude al equipaje extra y pagado por ellos mismos que lo cooperantes al desarrollo debían traer de vuelta a Aragón para justificar una subvención. Más ejemplos: desde este año ya no es necesario que el Servicio de Vivienda haga el visado físico de los contratos de arrendamiento para justificar que se ha depositado la fianza ante el Gobierno de Aragón. Un justificante digital será suficiente.
