Las voces del 016
Son más de 1,1 millones las mujeres que han recurrido a este servicio de información y asesoramiento desde que se puso en marcha hace quince años.
"Intente calmarse, ha hecho muy bien en llamar". Es lo que le dice una de las profesionales que trabajan en el 016 a una víctima que está al otro lado del teléfono y que llama a este servicio de asesoramiento pidiendo ayuda desde su casa, porque su marido en más de una ocasión la ha amenazado de muerte.
Son más de 1,1 millones las mujeres que han recurrido a este servicio de información y asesoramiento en materia de violencia contra la mujer desde que se puso en marcha hace quince años, y a diario recibe un "goteo constante" de consultas.
EFE ha pasado una mañana en la sede del 016, un número que no deja rastro en la factura telefónica, y que además de informar y asesorar a maltratadas por sus parejas o exparejas, atiende también a las mujeres víctimas de otras formas de violencia.
24 horas al día y 53 idiomas
Susana Gálvez es la coordinadora general. Lleva en el 016 desde el inicio, en 2007, y recuerda que la primera llamada sonó a principios de septiembre. Según cuenta a EFE, las mujeres que llaman ahora están más informadas, conocen el recurso y en la mayoría de las ocasiones son conscientes de que son víctimas de violencia.
Antes no era así. El 016 tuvo que darse a conocer a la sociedad para que las mujeres supieran que estaba para ayudarlas a salir de la violencia, con expertas entre las que se encuentran trabajadoras sociales, psicólogas y abogadas.
En la actualidad suman cerca de cuarenta profesionales. Ellas tratan de identificar la situación de las víctimas que llaman, las asesoran tanto en materia jurídica como psicosocial y buscan el recurso presencial que más se adecua en su comunidad autónoma para derivarlas.
Está disponible las 24 horas del día y atiende en 53 idiomas desde hace tiempo, también en ucraniano. "Llama una persona en su idioma y se hace una conferencia a tres con el servicio de traducción, igual que ocurre con las personas con discapacidad auditiva o del habla, en este caso se comunican a través de un servicio de videointerpretación", explica Gálvez.
"016, buenos días, en qué le puedo ayudar"
La sala en la que se encuentran las trabajadoras no es excesivamente grande, hay algunos huecos en las mesas porque parte de las profesionales están teletrabajando. Destaca la "menina", el premio con el que la Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género reconoce a las personas e instituciones que contribuyen a erradicar la violencia contra las mujeres y que le concedió en 2020.
Suenan los teléfonos con mucha frecuencia: "016, buenos días ¿en que le puedo ayudar?"; así es como empiezan las profesionales sus intervenciones.
Una de ellas está en plena conversación: "Me estaba comentando que no puede más con su marido, que le estaba amenazando, ¿de qué manera la está amenazando? así que la amenaza de muerte... Vayamos por partes, intente calmarse, ha hecho muy bien en llamar. Dígame ¿dónde reside?... ¿Se ha planteado alguna vez separarse?... ¿qué se lo impide?.... le puedo pasar con mis compañeras abogadas para que le asesoren".
La conversación prosigue: "Usted tranquila, respire hondo, piense en algo que le de tranquilidad. Coja papel y boli para que le indique la dirección y el número de teléfono del recurso más cercano a su residencia.... Está siendo usted muy valiente... Si él se pone agresivo, métase en una habitación con el teléfono y llame inmediatamente al 112 para que vaya la Policía".
Otra de las profesionales atiende a una mujer que le pide si puede llamar al maltratador para hablar con él. "Nosotras no podemos hacer eso", le dice y a continuación le informa de todos los recursos disponibles cerca de su domicilio, también le ofrece asistencia jurídica y psicológica en el momento, por si la precisa.
"No tiene por qué aguantarlo más, ni sus hijas tampoco, lo principal es que ha decidido llamarnos e informarse porque no aguanta la situación", se escucha a otra de las profesionales en la sala.
Llamadas que se quedan "enganchadas en la memoria"
Fátima Morillas es la coordinadora del departamento de Información del 016. Empezó en 2014 y recuerda, en declaraciones a EFE, cómo, al principio, la cantidad de llamadas "la abrumaban y soñaba bastante" con las situaciones de violencia que le relataban las víctimas.
"Poco a poco tu cuerpo crea de alguna manera mecanismos de defensa para que esa realidad no te haga daño, y encuentra los métodos para poder escapar de tanto dolor que estás escuchando, aprendes a sobrellevarlo", reconoce Morillas.
Cada día es un mundo diferente, señala, pero no cambia el "goteo constante" de llamadas de mujeres pidiendo ayuda para buscar soluciones a su terrible realidad.
"Lo principal es que sepan que estamos ahí, escucharlas y darles el espacio para hablar, desahogarse, que sepan que tienen una persona al otro lado y a partir de ahí detectar la necesidad de la mujer y ver cuál es el mejor recurso a ofrecerle", señala Morillas, que reconoce que hay llamadas que se le han quedado "enganchadas" en la memoria y no las olvida.
Estas profesionales cuentan también con ayuda. Patricia García es la responsable de formación y calidad y de supervisión psicológica del servicio. Entre otras cosas se encarga de que las trabajadoras puedan tener un "espacio de desahogo" con ella.
Y se necesita, porque al final hay llamadas que "son muy duras" y se requieren herramientas para poder afrontarlas, afirma García a EFE.
Servicio pionero y referente
En estos quince años, el servicio ha evolucionado a medida que lo ha hecho la sociedad, como abunda a EFE la responsable del servicio 016, Adriana Acevedo, quien recuerda que además de por teléfono y por correo electrónico, se puede consultar 'on line' y, desde marzo de 2021, también por whatsapp.
Cada vez son más los familiares que llaman, pero mayoritariamente sigue siendo la propia víctima la que lo hace.
No hay un día de la semana específico en el que haya más llamadas, según Acevedo. "Hay determinados días que se reciben más, los lunes a veces, pero es voluble y durante la noche las llamadas son mas largas porque hay como mas intimidad".
Según el último boletín mensual estadístico de la Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género, desde septiembre de 2007 y hasta el 30 de septiembre de 2022, la mayoría de las llamadas se han atendido por la mañana, entre 11 y las 12 horas.
En los 15 años de vida, este servicio pionero se ha convertido en un "referente" en el mundo. De hecho, tal y como apuntan sus responsables, son muchas las delegaciones internacionales que viajan hasta Madrid para informarse y visitar las instalaciones de esta herramienta imprescindible para luchar contra las violencias machistas.
