economía
Manual para reclamar en temporada alta de quejas en viajes
Cuando las vacaciones no salen bien no hay que olvidar los derechos como consumidores. Los expertos dan las claves.
Estas vacaciones van a volver a ser de récord, según las previsiones del sector turístico. Los consumidores siguen teniendo ganas de desconectar, pese a que se viva otro año de resaca de la inflación, aunque los incrementos del Índice de Precios al Consumo (IPC) hayan pasado del 11% al 1% en los últimos 12 meses.
"Serán las vacaciones más caras de nuestras vidas, con la cesta de la compra por las nubes y las familias disponen de menos dinero", reconoce Lucía Germani, presidenta de la asociación de consumidores zaragozana Actora Consumo. Las familias con ingresos bajos volverán a ser las que tengan más dificultades para permitirse una escapada estival. "Creo que la solución es ‘deflactarnos’ a nosotros mismos, es decir, gastar lo mismo pero por menos días", plantea Germani. "Al menos así desconectamos un poco, que también nos los merecemos y necesitamos", añade.
Cuidado con endeudarse
"Los paquetes turísticos están un 23,6% más caros que el año pasado y los vuelos internacionales, un 17%. Esa sensación de que está todo muy caro, es real", coincide Alejandro Marín, delegado en Zaragoza de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Los estudios sobre gasto familiar de la organización vienen recogiendo las dificultades para salir de vacaciones del 54% de las familias e incluso un 44% tienen ‘difícil o muy difícil’ hacer una escapada. Pese a ello, apunta que "la partida de ocio y viajes es la que tendemos a reducir menos", lo que explicaría las buenas previsiones del turismo nacional este verano.
"Se ven las vacaciones como necesidad", señala o como «símbolo de falso estatus", alerta, con la proliferación del ‘postureo’ en las redes sociales. Quienes no puedan permitírselo pero salgan "van a tener que tirar de préstamos al consumo", teme Marín. Desde las asociaciones alertan del riesgo de caer en la trampa del dinero ‘fácil’ como los créditos rápidos, que pueden generar una deuda difícil de pagar por los elevados intereses.
"Lo ideal sería haber ahorrado a lo largo del año para poder gastarlo en vacaciones", aconseja Germani, que pide precaución con los créditos y tarjetas. "Atendemos cada vez mas casos de sobreendeudamiento", alerta.
Por otro lado, las asociaciones de consumidores coinciden en la necesidad de ser cautos si se contratan los viajes por internet, para no caer en algún fraude.
El 'roaming' aún existe
Ucaragón, la Unión de Consumidores de Aragón, aconseja efectuar reservas "que no impliquen la entrega de cantidades a cuenta", que se puedan cancelar sin coste o solo por una pequeña cantidad por si hay problemas. Además, la organización presidida por José Ángel Oliván, alerta de que las llamadas telefónicas desde fuera de la Unión Europea (UE) aún pagan el sobrecoste del ‘roaming’, que desapareció entre los socios comunitarios. Si no se controla el gasto, puede haber algún susto en el factura si se elige como destino Reino Unido, fuera de la UE tras el 'brexit' en febrero de 2020, Suiza o Andorra.
Entre las dudas que asaltan a los viajeros figura si gastar un poco más y contratar un seguro para cubrir posibles problemas. Desde Ucaragón aconsejan pagar por una póliza que cubra en caso de cancelación del viaje. En estos casos advierten de que será necesario "conocer bien el alcance de la cobertura".
Desde OCU advierten sobre otro tipo de seguros, los de impago que a veces vienen "premarcados" cuando se recurre a financiar el viaje para abonarlo a plazos. "Encarecen la cuota mensual y no van a generar una elevada cobertura en caso de impago. No es nada recomendable", afirma Marín.
¿Viaje combinado o vinculado?
A veces el consumidor contrata el transporte y el alojamiento en el mismo paquete, lo que está sujeto a una protección especial, recuerdan desde Ucaragón. La asociación plantea diferenciar entre viajes combinados y vinculados. "Un viaje combinado es aquella modalidad que combina, al menos, dos servicios para un mismo viaje o vacación (por ejemplo, transporte y alojamiento), a un precio global y cuya duración sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia", definen desde la organización. Además, debe contratarse en un único punto de venta y deberá ser anunciado o vendido como ‘viaje combinado’ o bajo una denominación similar que refleje una "conexión estrecha" entre los servicios. Se suelen utilizar las expresiones ‘oferta combinada’, ‘todo incluido’ o ‘paquete turístico o vacacional’.
Se tratará de un viaje ‘vinculado’ si un empresario ayuda a los viajeros a celebrar contratos distintos con cada uno de los prestadores individuales de servicios de viaje, de forma presencial o por internet, mediante "procesos de reserva conectados", indican desde Ucaragón. Puede que se compraran en una misma visita o la empresa con la que se contrató el primer servicio facilitó el segundo, que se firmó en las 24 horas siguientes.
Registro de viajeros
Si se trata de viajes al extranjero, las asociaciones coinciden en la necesidad de tener en cuenta si existen restricciones respecto a los turistas. Para ello, la principal fuente de información es la página web del Ministerio de Asuntos Exteriores (www.exteriores.gob.es). En ella se puede encontrar una ficha de cada país y el Registro de Viajeros, en el que se recomienda inscribirse para estar localizado en caso de una emergencia.
Si se viaja al extranjero tampoco hay que olvidar solicitar la tarjeta sanitaria europea, analizando las coberturas que incluye, y el carnet de conducir internacional si se va a alquilar algún vehículo y no es válido el permiso español.
Las reclamaciones más frecuentes en verano se centran en problemas de cancelaciones y retrasos en las aerolíneas, aunque también en alojamientos que no se corresponden con lo reservado o alquiler de coches. Estos serían los consejos en cada caso.
En cuanto a las reclamaciones en vacaciones, entre las que más suelen tener que presentar los viajeros se encuentran las dirigidas a las compañías aéreas. Desde OCU se explica que "las mayores quejas son por retrasos o cancelaciones de vuelos". Estos pueden deberse a distintos motivos, desde inclemencias atmosféricas, conflictos, una huelga o los provocados durante las restricciones de la pandemia de coronavirus y llevan aparejada también distinta indemnización.
"En los retrasos o cancelaciones, siempre recomendamos que se tomen fotografías de las pantallas de los vuelos para certificar el retraso y el tiempo del mismo", plantea Roberto Villar, abogado de Actora Consumo.
En las últimas semanas ha habido problemas por huelgas en Francia. "Hay que saber que algunas están recogidas como causas de fuerza mayor y por lo tanto no indemnizables directamente y otras, no", apunta el abogado sobre este tipo de protestas. En cualquier caso se puede solicitar una indemnización por los daños y perjuicios que afecten a los consumidores. Otro de los problemas que se suelen presentar son las pérdidas de maleta. "Eso hay que gestionarlo en el momento solicitando el documento PIR (parte de irregularidad de equipaje) al instante para acreditar lo sucedido y luego poder reclamarlo", dice.
OCU ha pedido también que se actúe contra los abusos se las aerolíneas con el exceso de equipaje. Desde el Ministerio de Consumo se está investigando a siete compañías ‘low cost’ por supuestas irregularidades en su política de equipajes de mano y asignación de asientos. Cobran como extras servicios necesarios como llevar una maleta en cabina sin facturar o seleccionar un asiento.
El alojamiento puede convertirse en motivo de reclamación cuando no coincide con lo esperado la reserva que se hizo. Ucaragón apunta que si se ha buscado alojamiento en hoteles, apartamentos turísticos o casas rurales, el establecimiento debe cumplir con el precio y los servicios contratados. En caso de que se plantee algún incumplimiento o irregularidad, "no hay que dudar en solicitar la hoja de reclamaciones. Guardar la factura y el justificante de pago por si es necesario plantear algún tipo de reclamación, así como la publicidad".
El avance de las reservas por internet hace que muchas veces se contrate ‘online’. Desde Actora Consumo aconsejan que se opte por "páginas de confianza, a poder ser siempre en la web del establecimiento". Las asociaciones de consumidores coinciden en pedir que se "desconfíe" de los descuentos muy bajos y, sobre todo, "donde se solicite de manera urgente una fianza para hacer la reserva", apuntan desde la citada asociación. En este sentido, aconsejan que el medio de pago "no sea ajeno a la página donde haces la reserva". Así, el consumidor debe ponerse en alerta si le piden "una transferencia para agilizar los trámites", ya que "suele ser lo más habitual en las estafas de hoteles o apartamentos".
En los hoteles, se recomienda solicitar la hoja de reclamaciones en caso de problemas "aunque se gestione a la vuelta, más que nada para dejar constancia de la fecha y lugar donde se ha planteado el problema", apunta Roberto Villar, abogado de la asociación. También recomienda hacer alguna fotografía "que pueda acreditar nuestras alegaciones dado que de lo contrario nuestra reclamación sería la palabra de cada una de las partes".
A muchas personas les gusta ir a a su aire cuando viajan o es la única forma de hacerlo. Si se opta por el alquiler de un coche en vacaciones será necesario leer la letra pequeña.
Antes de firmar, Ucaragón incluye una serie de cuestiones que hay que resolver como asegurarse de si se pide edad mínima del conductor o un tiempo mínimo de permiso de conducir; si van a conducir varias personas, el contrato debe contemplar la posibilidad del cambio de conductor y si existe limitación o si tiene algún suplemento adicional pasar de una isla a otra si se recorren varias. Se debe "comprobar el estado del vehículo, tanto en la recepción como en la entrega" y para ello aconseja hacerle fotografías. El consumidor tiene derecho a que si alquiló un vehículo y la empresa no tiene el modelo reservado se le entregue "uno similar o de categoría superior, nunca inferior". Debe encontrarse "en buenas condiciones, limpio y con todos los sistemas en funcionamiento" Para probar todo ello, la asociación vuelve a plantear "sacar fotografías para acreditar su estado, así como del indicador del depósito de combustible y del kilometraje". En caso de que se detecte un fallo debe comunicarse a la empresa y guardar una copia de la notificación. Algunas compañías pueden penalizar si se devuelve sucio o se ha fumado en él. Si se pierden las llaves conlleva una penalización económica. La asociación recuerda que la empresa no se hace responsable de las multas de tráfico.
Solicitar el justificante de "vehículo entregado sin daños" si es posible. Ante cualquier problema hay que reclamar ante la compañía de alquiler, que debe disponer de hoja de reclamaciones y también se puede acudir a la Junta Arbitral de Transporte.
