Las estadísticas reflejan que el índice de satisfacción por la atención recibida en el Salud es alto, pero siempre hay aspectos que se pueden mejorar. Un total de 12.694 aragoneses presentaron el año pasado una queja ante los servicios de Atención al Usuario. El 67% de ellas estuvieron motivadas por demoras en las listas de espera de operaciones, consultas o pruebas, mientras que apenas un 3% estuvieron relacionadas con el trato recibido por el personal sanitario.

Estas reclamaciones, sin embargo, solo representan un 11% del total de las 114.893 consultas que registraron los servicios de Atención al Usuario del Salud, bien de manera presencial en las oficinas que hay en hospitales, centros de especialidades o de salud, o por vía telemática a las oficinas centrales.

La red de servicios de Atención al Usuario está conformada por 80 personas que intentan dar respuesta a todas las dudas o reclamaciones que les llegan a través de los usuarios del Salud. Las atenciones más frecuentes son aquellas dirigidas a resolver cuestiones sobre cómo tramitar una documentación o tener acceso a la historia clínica de los pacientes, aunque entre las funciones de estos servicios también se encuentran la de orientar a los pacientes sobre cómo pedir una segunda opinión médica o tramitar la derivación a otros centros.

El equipo de profesionales de Atención al Usuario son los encargados de despejar dudas sobre las tarjetas sanitarias o resolver cualquier incidente registrado durante el tiempo de ingreso del paciente. Aunque no son frecuentes, en ocasiones se presentan quejas, por ejemplo, por la temperatura de la comida o las condiciones de la habitación. Estas se intentan resolver de manera inmediata e incluso los servicios afectados se involucran personalmente.

La responsable de Atención al Usuario del sector II, que tiene como referencia el hospital Miguel Servet de Zaragoza, Ana Vecino, destaca que el trabajo de estas unidades "está orientado por y para el usuario". Un paciente que, reconoce, forma parte de un sistema sanitario "complejo" y con muchos "circuitos" de atención.

Entre los principales retos de estos trabajadores, se encuentran el envejecimiento de la población, al multiplicarse sus necesidades de atención, y los nuevos modelos de familia generados en la sociedad. Cada vez es más habitual que muchos progenitores separados acudan a estos servicios a interesarse por citas médicas o tener acceso a la historia clínica de sus hijos. Pero Vecino recuerda que son también frecuentes las peticiones para solicitar información de un familiar. "En ese sentido, tenemos que cumplir escrupulosamente la ley de protección de datos", insiste.

Ayudar en la gestión

El director general de Derechos y Garantías del Departamento de Sanidad, Pablo Martínez, hace hincapié en que la vocación de estos servicios es ayudar al usuario en cualquier gestión. Asegura que las quejas recibidas hay que verlas de manera constructiva como forma de mejorar la atención ofrecida y aumentar la satisfacción del paciente.

Con ese objetivo, desde agosto, recuerda Martínez, existe una orden que intenta "regularizar la respuesta" a todas las atenciones que llegan a los diferentes servicios. "Se trata de que se trabaje de una manera más ordenada y organizada", concluye el director general de Derechos y Garantías de los Usuarios, que recuerda que el plazo medio de respuesta de las quejas es de un mes.

"Que la gente se marche satisfecha indica

que haces bien tu trabajo"

No les falta trabajo y su premisa es intentar dar respuesta a todas las dudas, reclamaciones y consultas que llegan por parte de los pacientes del sector III, que tienen como referencia el hospital Clínico de Zaragoza. "El hecho de que los usuarios se marchen satisfechos te enriquece e indica que estas haciendo bien el trabajo", explica la coordinadora de Información y Atención al Usuario de esta área, Ana Cristina Sebastián.

Recuerda que de este servicio dependen todos los puestos de información que están distribuidos, por ejemplo, en el servicio de Urgencias y consultas externas, pero también los tres despachos que se encuentran en la planta baja del hospital general, por donde de media pueden pasar al día unas 50 personas, y un servicio telefónico, que se incorporó recientemente y que evita muchos desplazamientos de pacientes.

Las profesionales del Clínico ayudan a los usuarios, muchos de ellos de edad avanzada, a resolver dudas sobre la fecha de una operación, la ubicación de una consulta, el lugar de un preoperatorio o la entrega de unas muestras. No obstante, Sebastián reconoce que en su trabajo diario también está la tramitación de quejas.

"Muchas de ellas están motivadas por la ansiedad que genera no saber si se está o no incluido en la lista de espera para una operación o una prueba. Solo con saberlo se quedan tranquilos", asegura Sebastián. Recuerda que, entre sus principales cometidos, está el escuchar a la gente, empatizar con ella y si lo consideran oportuno, interesarse por su caso.

"Nos preocupamos por su expediente, llamamos o pedimos información al servicio. Después informamos al usuario. No se trata de agilizar su expediente, porque hay que estudiar cada caso, pero sí saber cómo está", explica Sebastián, que señala que intentan responder a todos en el plazo máximo de un mes. "Muchas veces incluso llamamos personalmente al paciente para exponerle la situación", concluye la coordinadora del servicio.