El Departamento de Sanidad regula los Servicios de Atención al Usuario

El año pasado estos servicios realizaron un total de 114.893 atenciones personalizadas. 

El Departamento de Sanidad regula los Servicios de Atención al Usuario
Gobierno de Aragón

El Departamento de Sanidad ha regulado mediante una orden, publicada este lunes en el Boletín Oficial de Aragón, la organización y coordinación de los Servicios de Información y Atención al Usuario del Sistema de Salud, así como el procedimiento de tramitación de quejas, sugerencias, agradecimientos y gestiones de apoyo a los usuarios.

El principal objetivo de esta normativa es estandarizar las funciones de estas unidades, situando al usuario en el centro del sistema y proporcionándole una asistencia de mayor calidad, según ha señalado el Gobierno de Aragón en nota de prensa.

La Ley de Salud de Aragón reconoce el derecho del paciente a la información, así como el derecho a formular reclamaciones y sugerencias.

Así pues, la orden estructura este tipo de servicios en tres niveles: los Servicios de Información y Atención al Usuario en atención especializada, las oficinas de información y atención al usuario y las unidades de admisión de los centros de salud en Primaria, y el área de Atención al Usuario de la Dirección General de Derechos y Garantías.

Corresponde a esta dirección general planificar las estrategias de estos servicios, así como coordinarlos. Además, se aprobará una carta de servicios y compromisos de información y atención al usuario que se actualizará periódicamente y se pondrá a disposición de los ciudadanos.

Desde el punto de vista organizativo, la Dirección General de Derechos y Garantías tendrá un responsable de coordinación de los diferentes servicios, que deberá acreditar la titulación en Medicina o Enfermería.

Asimismo, cada sector dispondrá de un coordinador de información y atención al usuario que coordinará a los respectivos responsables de Atención Primaria y Especializada.

Los diferentes servicios y unidades distribuidos en el sistema sanitario gestionarán las quejas, sugerencias, agradecimientos, que, según la orden, deberán responderse en el caso de un mes, pero también los trámites de apoyo a los usuarios, que normalmente se comunicarán de forma verbal a los usuarios.

Según los datos del año pasado, los servicios de Atención al Usuario realizaron un total de 114.893 atenciones personalizadas, de las cuales 12.694 (el 11%) fueron quejas.

"El objetivo del Departamento es mejorar esta proporción, de tal manera que, ante las atenciones a pacientes y personas usuarias, las que terminen en quejas vayan disminuyendo y las gestiones de apoyo sean la principal tarea de estos servicios", ha asegurado el director general de Derechos y Garantías, Pablo Martínez.

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