¿Cuál debe ser el papel de la hostelería ante los retos medioambientales y tecnológicos?

De las comandas a viva voz, a los TPV; de no medir el consumo de luz, a hacerlo al detalle; y de hacer los inventarios a mano, a tener todos los datos en dispositivos. Los cambios que ha vivido la hostelería en los últimos años han sido profundos, especialmente, en lo que se refiere a la digitalización y la sostenibilidad, dos elementos clave para el desarrollo de su actividad y que albergan los principales desafíos a los que se ha de enfrentar el sector.

Para tratar de arrojar luz sobre estas cuestiones, HERALDO reunió en sus instalaciones el pasado jueves a Fernando Anel, responsable de Sostenibilidad, Comunicación y Relaciones Públicas de Coca-Cola Europacific Partners; Chema Lasheras, presidente de Horeca Restaurantes; y Alejandro Moreno; responsable de Data e Inteligencia Artificial de Hiberus. Todo ello en un encuentro que estuvo moderado por Mariano Millán, coordinador del suplemento ‘Con Mucho Gusto’, de este diario.

Los intervinientes comenzaron señalando sus primeros recuerdos relativos a la digitalización y la sostenibilidad en la hostelería. El paso de la validadora manual, conocida popularmente como la bacaladera, un aparato utilizado para cobrar con tarjeta que llevaba papel carbón y hacia tres copias, al datáfono, fue uno de ellos. También las pantallas de los primeros establecimientos que permitieron hacer el pedido antes de sentarse a la mesa o las cajas llenas de botellines retornables que se reciclaban.

Lasheras destacó la optimización de procesos y de tiempos que experimentó el sector con avances como los primeros lavavajillas o los sistemas de producción en las cocinas; mientras que Moreno hizo hincapié en los consumos exagerados de agua y energía que se daban en los locales y que hoy están muy medidos. "La profesionalización del sector ha ayudado mucho. Si no está digitalizada, la gestión es mucho mas costosa. Todos buscamos tener datos y la sostenibilidad va muy unida a la eficiencia", agregó Lasheras.

A este respecto, Anel recordó que la digitalización va mucho más allá de lo que el cliente ve: "Está el ‘front office’ y el ‘back office’, donde se encuentran temas como el posicionamento web, que se utiliza para que el cliente pueda ver fácilmente nuestras páginas. Además, los fabricantes tenemos que tener listo cada día un modelo para convencer al cliente con datos. Tienes que tener un soporte y ‘big data’ para ello".

Aportar valor

Las reseñas que se publican en la red sobre los establecimientos fue una cuestión que puso sobre la mesa Moreno. "El cliente tiene más sitios a los que acudir, y si tu das un mal servicio eso puede acarrear una publicación negativa en redes, y remontarlo es muy difícil". Por ello, y para contribuir a que los trabajadores potencien la atención al cliente y la cocina, "dedicándose a lo que aporta valor y no a las tareas automáticas", apostó por extender esa digitalización lo máximo posible. "Cuanto más artista más diferencial vas a ser, y el otro trabajo lo van a saber hacer cada vez más las máquinas. También se está trabajando ya en el perfilado de los usuarios, un modelo basado en los datos que se recogen sobre sus preferencias de consumo, que se vinculan de forma que se le puedan ofrecer menús personalizados, por ejemplo", añadió.

Aránzazu Navarro.

El presidente de Horeca Restaurantes puso de manifiesto la necesidad de personal formado que tiene el sector. "Necesitamos profesionales para llevar las webs, los recursos digitales y las nuevas tecnologías, porque para poder ser eficientes no vale con recoger esos datos, sino que hay que saber analizarlos", indicó.

Otro de los avances importantes que recordaron los expertos tiene que ver con la pandemia, donde diversas plataformas tecnológicas experimentaron un salto a través del reparto y ante la imposibilidad de que se llevasen a cabo las transacciones físicas, lo que permitió seguir facturando a numerosas empresas del sector. Se trata de un ejemplo de cómo han cambiado los hábitos de consumo en los últimos años, con clientes cada vez más exigentes en determinadas cuestiones. "Ha subido mucho el consumo de productos preparados. Muy poca gente se hace ya croquetas en su casa y eso está llegando a la hostelería", manifestó Lasheras. En lo relativo a la sostenibilidad, Anel indicó que el cliente sabe mucho sobre ello. "Cada vez influye más en las decisiones de compra ser sostenible y que se haya avanzado con respecto al resto. Sin duda, es una ventaja competitiva", afirmó.

Para que estos objetivos puedan ser una realidad en los negocios más modestos, Lasheras señaló que es clave el papel de las entidades financieras a la hora de ayudarles a gestionar los aspectos relativos a la digitalización.

Un apartado en el que los sistemas de reservas digitalizados han supuesto otro de los puntos de inflexión para esta actividad. "Una de las claves en este sentido puede ser la utilización de chat GPT, no solo para la reserva de la mesa, sino para que el usuario pueda tener una pequeña conversación en la que se le ofrezcan otras mesas y horarios si no están disponibles los que ha solicitado. Otro tema son las recomendaciones, que se basan en la fidelización y pueden funcionar también para aquellos clientes que hace tiempo que no van al restaurante y el local les contacta para proponerles menús que les puedan interesar", resaltó el responsable de Hiberus. 

"Si no te anticipas, estás muerto. Tenemos que innovar cada día en esos modelos de servicio", expuso el responsable de Coca-Cola, que señaló que en su iniciativa ‘Hostelería por el clima’ cuentan con 8.300 establecimientos adheridos, a los que ayudan a ser más respetuosos con el entorno. Por último, el presidente de Horeca Restaurantes puso el foco en los residuos como uno de los grandes desafíos. "Ahí tenemos uno de los que más nos va a costar, porque ni los trabajadores, ni los establecimientos, ni las ciudades están preparados para segmentarlos", señaló, añadiendo que en la entidad van a proponer formaciones en temas digitales para ser más eficaces en su día a día.