Casi 7 de cada 10 clientes aragoneses de BBVA ya son digitales
La digitalización es imparable. Tal y como demuestran las estadísticas de uso de los canales remotos, la sociedad demanda a las empresas y entidades nuevas herramientas que les permitan relacionarse y hacer sus gestiones cuándo y dónde quieran. Ante esta realidad, los bancos han dispuesto multitud de canales adaptados a las necesidades de cada cliente, como cajeros, oficinas, teléfonos, páginas web o aplicaciones móviles.
Uno de los canales que más relevancia tiene en la actualidad es, precisamente, la banca móvil. En el caso del BBVA, prácticamente el 100% de las operaciones de banca transaccional para particulares pueden realizarse a través de la aplicación. Por ello, no es de extrañar que el 68% de los aragoneses que tienen una cuenta en el banco opere ya a través de los canales digitales.
Detrás de esta aplicación hay todo un equipo humano que trabaja para ofrecer el mejor servicio de banca móvil posible. De hecho, la app de BBVA en España ha sido reconocida en varias ocasiones como la mejor del mundo. Además de ser la primera en España que permitió iniciar pagos desde cuentas de otros bancos, en 2020 lanzaron Blue, un asistente virtual para ofrecer apoyo en cualquier operación realizada desde la app de la entidad.
Casi todas las operaciones para particulares pueden hacerse a través de la app de BBVA
Atención personalizada
En el sector bancario el trato personal es clave. Los consumidores demandan una banca más personal y humana, que les permita realizar transacciones digitales pero, a la vez, les acompañe de forma cercana y personalizada a la hora de tomar decisiones relacionadas con la gestión de su dinero.
En este sentido, la atención en las oficinas físicas sigue siendo fundamental para las operaciones más complejas y que requieren el asesoramiento de un experto, como las hipotecas o las inversiones, entre otros.
A nivel nacional, las entidades financieras prestan sus servicios a través de una red de 17.863 oficinas y 43.614 cajeros automáticos, según los datos del Banco de España. De estos últimos, 4.732 forman parte de la red de BBVA, donde se pueden realizar una gran cantidad de operaciones bancarias, como ingresos y retirada de efectivo, pago de recibos o transferencias.
La red de BBVA cuenta con 4.732 cajeros automáticos en todo el territorio nacional
También son relevantes los esfuerzos por ofrecer un servicio personal más allá de las oficinas, como una atención telefónica ágil, eficaz y profesional con gestores remotos. Según el BBVA, el 95% de las llamadas que se reciben de los clientes que disponen del servicio de gestión remota se resuelven por teléfono.
Los bancos están implementando medidas de seguridad avanzadas, como la autenticación biométrica y el monitoreo en tiempo real, para garantizar la protección de los datos y la confianza del cliente. Así los clientes saben que las entidades financieras protegen los datos que se transfieren en cada transacción que se realiza con una tarjeta de crédito o a la hora de realizar una operación.
La recomendación del cliente
Los bancos están adoptando una mentalidad de mejora continua al buscar activamente el diálogo con sus clientes. Las encuestas, los comentarios y las opiniones se utilizan para identificar áreas de oportunidad y hacer ajustes en la estrategia de experiencia del cliente. Así lo entienden entidades como BBVA, que ha establecido procesos de diseño en los que, a lo largo de todas las fases de desarrollo, los productos se ponen a prueba y se validan con usuarios finales, lo que hace que las observaciones y opiniones del consumidor se conviertan en soluciones finales palpables.
La opinión de los consumidores es fundamental para la entidad y le ayuda para ser mejor. Por ejemplo, según la última encuesta de satisfacción del cliente bancario realizada por la OCU, BBVA sería la entidad financiera de gran tamaño y muchas sucursales mejor valorada en España.
REALIZADO POR AML
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